Determinan Kepuasan Pasien dengan Metode SEM-PLS: Pengaruh Waktu Tunggu dan Nilai Pelanggan melalui Pelayanan Prima dan Kewajaran Harga pada Rumah Sakit Swasta “X” di Kota Pekanbaru

Main Article Content

Dina Mutia Sari1
Dadan Umar Daihani
Pudji Astuti

Abstract

Intisari— Kepuasan pasien yang rendah dapat berdampak pada keberlangsungan dan kesuksesan industri rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis pengaruh waktu tunggu, nilai pelanggan, pelayanan prima, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pasien, (2) menganalisis efek mediasi pelayanan prima dalam pengaruh waktu tunggu dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien, (3) menganalisis efek moderasi kewajaran harga dalam pengaruh waktu tunggu dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien. Pendekatan penelitian ini menggunakan kuantitatif berbasis survei kepada pasien di salah satu rumah sakit swasta di Kota Pekanbaru. Teknik sampling yang menggunakan accidental sampling sehingga diperoleh 96 orang responden. Teknik analisis data menggunakan SEM-PLS dengan menggunakan alat analisis WarpPLS. Hasil penelitian memperoleh bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara waktu tunggu, nilai pelanggan, dan pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit “X” di Kota Pekanbaru. Pengujian efek mediasi diperoleh bahwa pelayanan prima mampu memediasi secara parsial pengaruh yang diberikan oleh waktu tunggu dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien. Sedangkan dalam pengujian moderasi diperoleh bahwa kewajaran harga harga mampu memoderasi pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien, meskipun secara statistik hampir tidak dapat memoderasi


Abstract— The lower customer satisfaction might impact the sustainability and success of the healthcare industry. This study aimed to determine; (1) analyze the effect of waiting time, customer perceived value, excellent services, and price on satisfaction, (2) analyze the mediation effect of excellent services in terms of waiting time and perceived value on satisfaction, (3) analyzed moderated effect of price in terms of waiting time and perceived value on satisfaction. Quantitative analysis was adopted as an approach to this study based on a survey analysis of several patients in a private hospital in Pekanbaru. Accidental sampling was applied as a technique sampling to determine 96 respondents—the data analysis technique used SEM-PLS; warpPLS tool. This study's result revealed a significant effect of waiting time, perceived value, excellent services, and price on satisfaction. Moreover, the mediation effect testing showed that excellent services could be a partial mediation on satisfaction. Nonetheless, moderated effect showed that price could be a moderator in the relationship between excellent services and satisfaction, yet statistically, it was almost not moderated.

Dimensions

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
Articles

References

Komisi Pengawas Persaingan Usaha, “Laporan Tahunan KPPU Tahun 2020.” Komisi Pengawas Persaingan Usaha Republik Indonesia, Jakarta, 2021.

I. S. Pohan, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC, 2007.

N. S. S. Siregar, Komunikasi Terapeutik Bernuansa Islami. Surabaya: SCOPINDO MEDIA PUSTAKA, 2021.

E. Subiyantoro dan A. N. Ambarwati, “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit dengan Metode SERVQUAL, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index.,” 2017.

Nursalam, Manajemen Keperawatan. Jakarta: Erlangga, 2011.

Komnasham, Laporan Kerja Komisi Nasional Hak Asasi Manusia. Jakarta: Komisaris Nasional Hak Asasi RI Manusia, 2020.

P. Kotler dan K. L. Keller, Manajemen Pemasaran, 13/ed jili. Jakarta: Erlangga, 2014.

N. M. Bustani, A. J. Rattu, dan J. S. M. Saerang, “Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara,” e-Biomedik, vol. 3, no. 3, hal. 872–883, 2015.

N. Laeliyah dan H. Subekti, “Waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu,” J. Kesehat. Vokasional, vol. 1, no. 2, hal. 102–112, 2017.

Kemeterian, “Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.” Kementerian Kesehatan Republik Indoneisa, Jakarta, 2008.

D. Maulana, R. Tamrin, A. Alim, dan A. Imran, “Analisis hubungan waktu tunggu terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Maccini Sombala,” J. Kesehat., vol. 12, no. 2, hal. 99–111, 2019.

Y. Frichi, F. Jawab, dan S. Boutahari, “Modeling the impact of hospital logistics on quality of care and patient satisfaction: results of a survey in three public healthcare facilities in Fez-Morocco,” J. Ind. Eng. Manag., vol. 13, no. 2, hal. 296–320, 2020.

P. Wulandari, R. Listiawaty, dan A. Hafiz, “Hubungan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi,” J. Ilm. Mns. Dan Kesehat., vol. 3, no. 2, hal. 265–269, 2020.

V. J. Putri, F. Firdaus, dan A. A. Adriansyah, “Hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di poli rawat jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya,” Glob. Heal. Sci., vol. 3, no. 4, hal. 387–393, 2017.

B. T. Widjaja, Lifestyle Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013.

R. Kusniati, N. Farida, dan S. Sudiro, “Pengaruh kualitas jasa dan nilai pelanggan terhadap minat kunjungan ulang melalui kepuasan pasien di Poli Umum di RSISA Semarang,” J. Manaj. Kesehat. Indones., vol. 4, no. 2, hal. 91–97, 2016.

D. Y. Fitriani, S. A. Pasinringi, dan H. Amqam, “The Effect of Perceived Value on Patient Satisfaction in Public University Hospital in Makassar,” East African Sch. J. Med. Sci., vol. 2, no. 7, hal. 410–412, 2019.

P. Dubey dan S. K. Sahu, “Effect of Perceived Value on Customer Satisfaction, Loyalty and Service Quality of Selected Hospitals in Chhattisgarh,” Int. J. Recent Technol. Eng., vol. 8, no. 3, hal. 58–64, 2019.

A. Ismail, M. M. Bin Abdullah, dan S. K. Francis, “Exploring the relationships among service quality features, perceived value and customer satisfaction,” J. Ind. Eng. Manag., vol. 2, no. 1, hal. 230–250, 2009.

M. R. Hakim, “Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan di Klinik Swasta ‘X’ di Surabaya,” J. Adm. Kesehat. Indones., vol. 5, no. 1, hal. 91–98, 2017.

R. Lupiyoadi, Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi, 3 ed. Jakarta: Salemba Empat, 2014.

M. Zebua, Pemasaran Produk Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish, 2018.

M. Sudarma, Sosiologi untuk Kesehatan. Jakarta: Penerbit Salemba, 2008.

H. Ismainar, Keselamatan Pasien Di Rumah Sakit. Yogyakarta: Deepublish, 2015.

W. Basori, Produk Kreatif dan Kewirausahaan Otomatisasi dan Tata Kelola Perkantoran SMK/MAK Kelas XI. Jakarta: Gramedia Widiasarana indonesia, 2021.

S. Suharto, Kajian Survey Kepuasaan Layanan Publik dan Kebijakan Pemerintah Daerah Propinsi Bengkulu dalam bidang kesehatan (2018): Studi Kualitas Layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah di Wilayah Bengkulu. Ponorogo: Uwais Inspirasi Indonesia, 2019.